ESTRATEGIA DEL SERVICIO ITIL - PARTE II

Omar Jesús Orta Pedroza

@omarorta

Como hemos podido observar en el primer tomo, la Estrategia del Servicio consiste en definir todas aquellas actividades que debe realizar la Gerencia TI para alcanzar el objetivo propuesto, el cual se traduce en entregar valor al cliente en forma de Servicios. Y este valor consiste en que la solución ofrecida por la Gerencia de TI cubra las necesidades reales del cliente, bajo una serie de niveles acordados entre ambas partes.

Esta entrega de servicio, es realizada con la ayuda de unos proveedores de servicio, ITIL describe tres tipos de proveedores que pasaré a describir en la siguiente tabla:

	TIPO I	TIPO II	TIPO III
NOMBRE	Proveedor de Servicios Internos.	Unidad de Servicios Compartidos.	Proveedor de servicios externos.
ENFOQUE	Interno: Unidad de Negocio específica. Servicios que forman parte del posicionamiento estratégico de la organización.	Interno: Varias Unidades Negocio Prestan servicio a diferentes unidades de negocio que operen bajo un mismo paraguas.	Proveedor de  servicios externo Ofrecen servicios en el mercado a diferentes clientes que frecuentemente son competidores entre sí.
VENTAJAS	Mayor control sobre los servicios ofrecidos. Mayor nivel de personalización. Comunicación directa.	Se comparten riesgos y costes con otras unidades de negocio. Posicionamiento más competitivo frente a proveedores externos. Estandarización de procesos. Mayores opciones de crecimiento.	Mayor flexibilidad y oferta. Minimizan riesgos. Procedimientos estandarizados.
DESVENTAJAS	Recursos no optimizados. Imposibilidad de crecimiento. Organización menos flexible. Concentración de Costes y Riesgos.	Asumir actividades que no aportan ventajas competitivas. Conflicto de intereses entre Unidades de Negocio.	Servicio no personalizado. El cliente puede caer cautivo de un proveedor externo.

Es importante recatar, que, ITIL define la entrega de un servicio, como complejas relaciones de interdependencia, donde cada miembro de la red tiene la función de aportar valor al servicio. Como ejemplo, analizaré el servicio de impresión:

Como se puede observar, cada uno de estos nodos aporta valor a la Red, para entregar el Servicio de Impresión, si llegase a existir un participante que no aportase valor, entonces, sería descartado. El Departamento de Compra debe centralizar los recursos necesarios para que al Departamento de TI no le falten insumos para operar. Por su parte el Departamento de TI debe garantizar el correcto funcionamiento de los equipos, aparte de proveer red de datos, etc. En la Estrategia del Servicio es importante comprender ¿cuáles son los nodos que comprenden cada uno de los Servicios ofrecidos por la Gerencia TI?, ¿cuáles son las interrelaciones?, ¿cómo generan valor? y si existiese la manera de optimizar los flujos de trabajo.

Una vez comprendido la funcionalidad que pretende la Estrategia del Servicio, empezaré a explicar las 4 P de Mintzberg, las cuales exponen de forma práctica y sencilla el punto de partida para definir la Estrategia del Servicio:

• Perspectiva: toda Gerencia de TI precisa definir de forma clara los objetivos que permitirán su desarrollo. De igual forma, requiere establecer las decisiones, reglas y valores que regirán las relaciones con sus clientes y el orden a mantener dentro de la Organización.

• Posición: para poder crecer y organizarse, primero debe definir los servicios Gestionados desde  la Gerencia TI, identificar quienes son sus clientes, para, posteriormente diferenciar los servicios de la competencia. En Marketing, esto equivale a posicionarse en el mercado.
• Planificación: la tecnología, constantemente está cambiando, lo que obliga a evolucionar a todas aquellas Gerencias que trabajen con ella. Sin embargo, para evolucionar y desarrollarse, es esencial definir un plan de acción que establezcan una hoja de ruta que permita alcanzar los objetivos planteados.
• Patrón: está función se encarga de asegurar el cumplimiento coherente entre las actividades realizadas y los planes definidos. En otras palabras, establece procedimiento que aseguren que las actividades necesarias se realicen tal como fueron planificadas. Los patrones de comportamiento establecen el perfil de la Gerencia TI frente al cliente.

Ahora bien, como he indicado anteriormente, ITIL funciona bajo diferentes procesos por cada una de las fases del ciclo de vida de los Servicios. Los procesos asociados a la Estrategia de Servicio son:

• Gestión financiera: responsable de garantizar la prestación de servicios con unos costes controlados.
• Gestión de Portfolio de servicios: responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente.
• Gestión de la demanda: responsable de la armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con la demanda.