ESTRATEGIA DEL SERVICIO ITIL - PARTE I

Omar Jesús Orta Pedroza

@omarorta

Al pensar en estrategia, probablemente nos venga a la mente definiciones que se acercan a la guerra, o al deporte. Esto, quizás tenga que ver con el origen de la palabra estrategia, la cual, proviene del griego y deriva de la guerra, una traducción literal podría ser, el arte de dirigir las acciones militares. Ahora bien, extrapolando el concepto a la Gestión de empresas, podríamos decir que estrategia, son acciones planificadas que se llevan a cabo para alcanzar un objetivo propuesto.

Hemos definido estrategia como los pasos a seguir para alcanzar un objetivo, y entendiendo que el objetivo de la estrategia del servicio se basa en convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico para el departamento de TI, se puede intuir entonces, que en esta entrada, procederé a explicar las actividades requeridas para definir y planificar los servicios que prestará el departamento de TI a sus clientes para alcanzar el objetivo de agregar valor al servicio.

Entendiendo lo que precisa comprender la fase de Estrategia del Servicio, es importante que tu estrategia pueda contemplar como puntos principales:

• Definir los servicios que debes ofrecer a tus clientes.
• Determinar el valor que aporta cada servicio ofrecido.
• Listar los clientes tanto internos como externos.
• Priorizar los servicios.
• Establecer un plan de inversión.
• Calcular el retorno de inversión.

¿Qué debo ofrecer?

La respuesta a esta pregunta se basa en poder Crear Valor a los servicios ofrecidos por el departamento de TI. Pero antes de continuar, es de mi interés mencionar, que al valor que me refiero, no es sólo al valor económico, sino más bien a una serie de aspectos intangibles que percibe el cliente del servicio que recibe, podría resumir esto en dos grandes grupos:

• Utilidad. ofrecida por el servicio que solvente las necesidades reales del cliente.
• Garantía. Que asegura que el servicio se prestará sin interrupciones bajo los niveles de calidad acordados.

Partiendo de estos grandes grupos, permíteme analizar la creación de valor en el servicio. Tal como hemos repetido varias veces, los clientes de TI tienen necesidades que deben ser cubiertas, y esperan recibir un nivel mínimo de calidad. Ahora bien, como proveedor de Servicio, debes pensar siempre en el resultado del servicio y el impacto que tendrá en tú cliente, y no en el servicio per se. En otras palabras, debes mantener un equilibrio entre la funcionalidad que requiere el cliente de tu servicio, cumpliendo con los requisitos demandados y aumentando el rendimiento de su negocio; y la garantía que le puedas asegurar sobre tu servicio, es decir, que se encuentre disponible cuando el cliente lo necesite, cumplas con las dimensiones que el requiera para cumplir sus objetivos, asegurar la seguridad de la información y la continuidad del servicio.

Creación de valor

Finalmente podríamos decir que el servicio ofrecido, debe resultar en beneficios para el cliente, bien disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos, aquí es donde el cliente será consciente del valor añadido.

¿Cómo ofrezco este servicio?

Una vez que tengas claro que debes ofrecer servicios que aporten valor, es normal que te preguntes el ¿cómo?, para ayudarte, déjame hablarte sobre los Activos del Servicio. Para ofrecer cualquier servicio es importante saber que requieres de recursos, y aquí me refiero al capital, la infraestructura, aplicaciones, etc. y también necesitas poseer capacidades, que serán lo que te permiten transformar estos recursos en valor a través de la gestión, los procesos, el conocimiento y la organización; es importante tomar en cuenta que las habilidades se desarrollan a través del tiempo.

Activos del Servicio

Como puedes ver, en el gráfico aparece un ítem que no había descrito antes, el Personal TI, y es que a pesar de ser un recurso en sí mismo, tiene una mayor relevancia que el resto, puesto que aporta capacidades como profesionalidad, creatividad y capacidad de liderazgo, las cuales aportan mucho a la creación de valor al servicio.

Es importante comprender que la función del departamento de TI consiste en buscar un equilibrio entre capacidades y recursos que le permitan aportar el máximo valor al cliente en forma de servicio. Este equilibrio nace porque sin capacidades los recursos estarían mal utilizados, y las capacidades por sí solas no podrían crear valor a falta de  recursos.