GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI - ITIL v3

Omar Jesús Orta Pedroza

@omarorta

Antes de empezar a hablar de ITIL, y de todas aquellas ventajas que ofrece a la Gestión de TI en las organizaciones, recordemos lo que comenté en el artículo "ITIL COMO GUÍA PARA APORTAR VALOR A LAS TIC", donde defino ITIL como una guía para aportar valor a los servicios ofrecidos por TI. Es importante recordarlo, porque ITIL se basa en mostrar a TI como un Gestor de Servicios, por lo tanto vamos a empezar el análisis por definir Servicio.

Según ITIL, un servicio, es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando un resultado deseado, sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos asociados. Quizás esta definición diste de la que tenías en mente sobre servicio, pero tranquilo, al ir adentrándonos en el análisis entenderás el porqué de esta visión.

Entendiendo entonces, que un servicio consiste en satisfacer una necesidad, sin asumir directamente costes ni riesgos, procedamos a describir un ejemplo sencillo para entender el concepto. Identifiquemos como necesidad, resguardar las cintas de respaldos en locaciones externas al edificio de la empresa. Para ello, identificamos dos opciones:

• Contratar el personal y los recursos necesarios (conductor, cintas de respaldo, bóveda, etcétera) asumiendo todos los costes y riesgos directos de su gestión.
• Contratar los servicios de una empresa especializada.

Al seleccionar la segunda opción, está empresa especializada, aporta valor a la satisfacción de nuestra necesidad porque mantiene resguardadas nuestras cintas de respaldo en una locación externa asumiendo la responsabilidad de su gestión, y cumpliendo con un estándares de calidad predeterminados.

Seleccionar la otra opción no quiere decir que es algo malo, pero estaría encareciendo el servicio, el cual, no es parte de la actividad principal de la empresa, por lo tanto no aportaría valor. Aquí aprovecho para señalar que la tendencia actual consiste en subcontratar todos aquellos servicios que se alejen de la actividad principal de la empresa.

Ahora bien, en cualquier caso, una correcta gestión de este, o cualquier, servicio requerirá:

• Conocer las necesidades del cliente
• Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestación del servicio
• Establecer los niveles de calidad del servicio
• Supervisar la prestación del servicio
• Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio

Y es aquí, donde ITIL centra su objetivo, en la Gestión de Servicios, la cual consiste en ofrecer un conjunto de capacidades especializadas para cubrir una necesidad específica, entregando soluciones en forma de servicios, y aportando valor al cliente.

Esta Gestión de Servicios de TI, propuesta por ITIL, está estructurada bajo un enfoque holístico que cubre toda la vida del Servicio desde su diseño hasta su posible abandono, para ello, describiremos el Ciclo de Vida de los Servicios de TI, el cual está compuesto por cinco fases:

1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico.
2. Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos, en portafolios de servicios y activos.
3. Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora.
4. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio.
5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a través de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.

Para finalizar esta entrada, y facilitar el posterior análisis, es importante destacar que ITIL señala una clara distinción entre funciones y procesos. Por un lado, una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el principio de especialización. Por otro lado, un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico.

Entonces, unidad tiene que ver con esquemas organizativos, mientras que proceso atiende a las actividades necesarias para cumplir una meta.

Finalmente les presento un último concepto, rol, el cual, comprende un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo, existen cuatro roles genéricos que juegan un papel especialmente importante en la gestión de servicios TI:

• Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento, monitorización y evaluación.
• Propietario del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización TI de la prestación de un servicio específico.
• Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y generación de informes.
• Propietario del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño, implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual mejora.

Si tienes alguna duda, o necesitas apoyo con algo relacionado con el tema de ITIL, no dudes en comentarlo. Te invito a seguirme en Twitter, y hasta nuestra próxima entrada.